Eine achtköpfige Familie aus Wien hat kürzlich einen verpatzten Urlaub in Brügge, Belgien, erlebt, der ihre Erwartungen an einen entspannenden Kurztrip erheblich enttäuschte. Der Aufenthalt war über das Online-Reiseportal Opodo gebucht und bezahlt worden, doch bei ihrer Ankunft stellte sich heraus, dass die Hotelzimmer storniert wurden. Dies führte zu einer äußerst schwierigen Situation, da an diesem Wochenende in Brügge eine Großveranstaltung stattfand, wodurch es an Unterkünften mangelte. Die Familie erlebte, was die Verbraucherrechtsexperten als ein Desaster bei der Reisebuchung bezeichnen würden.

Der Kundendienst von Opodo war für die Familie in dieser Notlage nicht hilfreich. Trotz stundenlanger Telefonate konnte die Unterstützung nicht den gewünschten Erfolg bringen. Schließlich fand die Familie mit Hilfe eines Restaurantwirtes ein Zimmer für eine Nacht und musste selbständig online nach weiteren Unterkünften suchen. Die zusätzlichen Ausgaben für die verbleibenden zwei Nächte beliefen sich auf etwa 3.600 Euro.

Langwierige Rückerstattungsprozeduren

Nach ihrer Rückkehr nach Wien begann ein langwieriger Schriftverkehr mit Opodo. Mehrere Monate vergingen, ohne dass die Familie eine adäquate Lösung erhielt. Erst vier Monate später, als die Situation bereits stark belastend wurde, erhielt die Familie die erste Teilerstattung. Trotzdem blieben mehrere Hundert Euro offen. Laut Jakob Zarari, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich, haben Reisende einen Anspruch auf vollständige Erstattung, wenn eine gebuchte Leistung nicht erbracht wird. Er vermutete, dass die Probleme aus der Nutzung mehrerer zwischengeschalteter Vermittlungsplattformen resultierten.

Ende Januar 2026 wurde die Situation jedoch endlich geklärt, als die Familie das letzte Geld zurückerhielt. Opodo entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und gab an, den vollen Betrag zurückerstattet sowie zusätzliche Entschädigungen geleistet zu haben. Zarari rät Betroffenen in solchen Fällen, sofort schriftlich zu reklamieren und Beweise zu sichern, da dies entscheidend für die Durchsetzung von Ansprüchen ist.

Verbraucherrechte bei Reisebuchungen

Die Erfahrungen der Familie aus Wien werfen ein Licht auf die allgemeinen Verbraucherrechte bei Reisebuchungen, insbesondere über Vermittler wie Opodo. Bei der Buchung von Einzelleistungen erhalten Reisende einen geringeren rechtlichen Schutz, während Pauschalreisen umfassender abgesichert sind, wie die rechtlichen Bestimmungen nach § 651a BGB zeigen. Reisevermittler haften in der Regel nur für Vermittlungsfehler, während Reiseveranstalter für die gesamte Reiseleistung verantwortlich sind.

Reisende müssen Reisemängel sofort melden und dokumentieren, um ihre Ansprüche geltend machen zu können. Bei außergewöhnlichen Umständen ist sogar ein kostenfreier Rücktritt möglich (§ 651h BGB). Die Probleme, die die Familie erlebte, sind ein Beispiel dafür, wie wichtig es ist, die eigenen Rechte zu kennen und durchzusetzen. Für jene, die über Online-Portale buchen, ist es essenziell, alle Buchungsunterlagen gut zu dokumentieren, um Ansprüche effektiv durchzusetzen und mögliche Konflikte zu vermeiden.

Insgesamt zeigt der Vorfall, dass die Buchung über Online-Reiseportale auch mit Risiken verbunden sein kann. Reisende sollten sich bewusst sein, dass sie im Falle von Problemen einen klaren Handlungsspielraum haben, um ihre Rechte zu verteidigen und die bestmögliche Lösung zu erzielen.

Für weitere Informationen zu Verbraucherrechten bei Reisebuchungen, besuchen Sie die Seiten von Merkur und RA Kotz.